Panorama des défis des courtiers en France

Avec plus de 5,6 mds d’euros en 2022, le chiffre d’affaires des 20 premiers courtiers en France (1) montre l’importance de l’ensemble de ces intervenants dans le domaine de la création et de la distribution des produits d’assurance. Dans un environnement réglementaire, technique en perpétuelle évolution, l’adaptation permanente est dans l’ADN des courtiers. Mais quels sont les défis à relever pour ces acteurs clés du monde de l’assurance ?

Défi 1 : La digitalisation

L’un des principaux défis est la digitalisation du secteur. Les clients attendent des services en ligne rapides et efficaces. Les courtiers doivent donc investir dans des technologies modernes pour répondre à ces attentes.

1. Adaptation aux nouvelles technologies : Les courtiers doivent se familiariser avec les dernières technologies et les intégrer dans leurs opérations quotidiennes. Cela signifie des investissements conséquents et d’identifier les besoins en formation des équipes.
2. Sécurité des données : Avec la digitalisation, la gestion et la protection des données deviennent cruciales. Les courtiers doivent s’assurer que les informations sensibles de leurs clients sont sécurisées.
3. Expérience client en ligne : Les courtiers se doivent de créer une expérience en ligne conviviale et toujours plus interactive pour leurs distributeurs et clients. Cela comprend la conception de parcours digitaux simples et intuitifs, la fourniture de services client en ligne efficaces (déclaration de sinistres, réclamations, interactions en temps réel) et plus personnalisés (selfcare) ou encore des outils conversationnels toujours plus performants.
4. Automatisation des processus : pour améliorer l’efficacité opérationnelle, mieux gérer les risques et alléger le travail des courtiers face à la mise en œuvre des réglementations en matière de RGPD, DDA et KYC.
5. Marketing digital : Les courtiers doivent également maîtriser le marketing digital pour fidéliser leurs clients et élargir leur zone de chalandise. Cela peut inclure le SEO, les médias sociaux, le marketing par e-mail, etc.
6. Concurrence en ligne : La digitalisation a également augmenté la concurrence, car elle élargit les opportunités commerciales et elle a permis à de nouveaux acteurs, pure player, qui offrent des solutions 100% en ligne d’entrer sur le marché. Les courtiers doivent donc trouver des moyens de se démarquer.

Ces défis peuvent sembler intimidants, mais ils offrent également de nouvelles opportunités. Les courtiers qui réussissent à naviguer dans le paysage numérique peuvent améliorer leur efficacité, atteindre un public plus large et offrir un meilleur service à leurs clients.

Défi 2 : La réglementation

La réglementation est un autre défi majeur. Les courtiers doivent se conformer à une réglementation en évolution permanente, parfois complexe et pouvant engendrer des coûts de mis en œuvre conséquents…

1. Compréhension des réglementations : Les réglementations dans le secteur de l’assurance sont complexes et en constante évolution. Les courtiers doivent donc investir du temps et des ressources pour comprendre et suivre ces changements.
2. Conformité : Assurer la conformité avec toutes les réglementations est un défi majeur. Cela peut impliquer des audits réguliers, la mise en place de systèmes de gestion de la conformité et la formation permanente du personnel.
3. Sanctions : Le non-respect des réglementations peut entraîner des sanctions sévères, y compris des amendes importantes et des restrictions d’exploitation. Ainsi, les contrôles effectués par l’ACPR ont poussé de nombreux courtiers à mettre en place une meilleure sélection de leurs partenaires.
4. Protection des consommateurs : De nombreuses réglementations visent à protéger les consommateurs, ce qui signifie que les courtiers doivent constamment veiller à agir dans le meilleur intérêt de leurs clients.

Ces défis peuvent être difficiles à surmonter, mais ils sont essentiels pour maintenir la confiance des clients et la réputation de l’industrie de l’assurance. Les courtiers qui réussissent à naviguer dans ce paysage réglementaire complexe peuvent se démarquer de leurs concurrents et offrir un service de qualité à leurs clients.

Défi 3 : La concurrence

La concurrence est permanente dans le secteur de l’assurance. Les courtiers doivent constamment innover pour se démarquer de leurs concurrents et trouver de nouveaux relais de croissance.

1. Nouveaux entrants sur le marché : L’arrivée de nouveaux acteurs souvent plus agiles opérationnellement et techniquement intensifie la concurrence. Ces entreprises utilisent souvent des technologies de pointe pour offrir des services innovants.
2. Comparaison en ligne : Les sites de comparaison en ligne rendent plus facile pour les clients la recherche, la comparaison des offres et la souscription auprès d’un nouvel assureur. Les courtiers doivent donc offrir des produits compétitifs et un excellent service client pour retenir leurs clients.
3. Innovation produit : Pour se démarquer, les courtiers doivent constamment innover et proposer de nouveaux produits d’assurance qui répondent aux besoins changeants des clients.
4. Prix : La concurrence sur les prix est centrale dans le secteur de l’assurance. Les courtiers doivent trouver un équilibre entre la proposition d’offres compétitives et le maintien de la rentabilité.
5. Marque et réputation : Dans un marché concurrentiel, la marque et la réputation peuvent être des facteurs clés de différenciation. Les courtiers doivent travailler à construire et à maintenir une marque forte et une bonne réputation.
6. Relais de croissance : De nombreux courtiers affichent leurs appétits de croissance en développant leurs activités sur de nouveaux segments de marché et/ou en optant pour la diversification géographique pour adresser principalement les marchés européens.

Ces défis nécessitent une stratégie bien pensée et une exécution efficace. Cependant, ils offrent également des opportunités pour les courtiers qui sont capables de se démarquer par leur service, leur innovation et leur valeur.

Défi 4 : La fidélisation des clients

Enfin, la fidélisation des clients est un défi de taille. Avec le développement des comparateurs en ligne et l’évolution de la réglementation avec la mise en place de la résiliation infra-annuelle ou encore de la résiliation en trois clics, les clients peuvent facilement changer de fournisseur. Les courtiers doivent en permanence se challenger pour maintenir un haut niveau de service et garder leurs clients satisfaits.

1. Satisfaction du client : Les courtiers doivent constamment s’efforcer de répondre aux attentes des clients et de dépasser ces attentes lorsque c’est possible. Cela nécessite une connaissance pointue de leurs clients et une compréhension approfondie des leurs besoins.
2. Gestion des contrats : Une excellente gestion des contrats est essentielle pour fidéliser les clients. Cela peut inclure la gestion optimale des prestations, des réclamations, la résolution rapide des problèmes et la fourniture d’informations claires et opportunes.
3. Communication régulière : Les courtiers doivent maintenir une communication régulière avec leurs clients pour les tenir informés des nouvelles offres, des changements de politique et d’autres informations pertinentes.
4. Personnalisation : La personnalisation des services et des produits peut aider à fidéliser les clients. Cela peut impliquer l’offre de polices d’assurance adaptées aux besoins spécifiques de chaque client.
5. Récompenses et incitations : Les programmes de récompenses et d’incitation peuvent être efficaces pour encourager la fidélité des clients. Cela peut inclure des remises pour les clients de longue date, des bonus pour les recommandations, etc.

Ces défis nécessitent une attention constante et un engagement envers l’excellence du service à la clientèle. Cependant, les courtiers qui réussissent à fidéliser leurs clients peuvent bénéficier d’une plus grande stabilité et d’un potentiel de croissance à long terme.

Conclusion

Les courtiers en assurance ont un rôle clé à jouer pour l’avenir du marché de l’assurance. Répondre à tous ces défis, se professionnaliser, s’adapter en permanence et proposer de nouvelles solutions aux besoins d’assurance des entreprises comme des personnes sont depuis toujours les bases du courtage dont les atouts fondamentaux restent le relationnel, la proximité et le conseil.

Laurence LARRIVIERE, Sénior Manager, Valmen Consulting

Valmen Consulting, fort de l’expérience et du savoir-faire de ses consultants, est à vos côtés pour vous accompagner tout au long de vos projets et répondre à ces défis.

(1) L’Argus de l’assurance – 07/06/2024 – Le classement 2023 des courtiers généralistes et spécialistes