Point actualité semaine du 23 au 27 janvier 2023

CHEZ NOS CLIENTS ET PROSPECTS

Scor : Laurent Rousseau démissionne, Thierry Léger futur DG

News Assurances Pro - 26/01/2023

• Scor vient d’annoncer la démission de Laurent Rousseau de son poste de directeur général. 
• Le conseil d’administration du groupe, sur proposition du comité des nominations, a décidé à l’unanimité de nommer Thierry Léger directeur général de Scor. En attendant que ce dernier soit nommé administrateur lors de l’AG 2023 du réassureur, François de Varenne, membre du comité exécutif ayant la charge des Investissements, des Technologies, du Budget, de la Transformation et de la Corporate Finance pour le Groupe, assure dès à présent l’intérim jusqu’à la prise de fonction de Thierry Léger à compter du 1er mai 2023.
• Thierry Léger aura notamment pour mission d’élaborer un nouveau plan stratégique « engageant et ambitieux » pour Scor, « dont il esquissera les orientations et les principaux axes à l’assemblée générale de 2023 ».

Assurance emprunteur : CNP Assurances lance une nouvelle garantie pour protéger les familles confrontées à la maladie ou le handicap d’un enfant

NewsAssurance Pro - 26/01/2023

• CNP Assurances innove en assurance emprunteur. Elle propose à ses partenaires d’intégrer, dans les contrats collectifs d’assurance emprunteur, une nouvelle garantie qui protège les familles confrontées à la maladie ou le handicap d’un enfant. 
• Cette garantie, incluse dans les contrats collectifs d’assurance emprunteur et sans surcoût pour l’assuré, permet de couvrir jusqu’à la moitié de la mensualité du prêt des parents contraints de cesser leur activité professionnelle pour s’occuper d’un enfant (malade, handicapé, victime d’un accident grave), et ce pendant une période limitée de 28 mois.
• CNP Assurances a conçu cette garantie avec l’aide de l’association Eva pour la vie et la fédération Grandir sans cancer. 
• Le bancassureur propose également un kit d’information dans l’espace client de l’emprunteur sur les démarches à mener en cas de maladie grave de leur enfant.

Allianz France entre au capital de Semji

NewsAssurance Pro - 25/01/2023

• Allianz France entre au capital de Semji, à travers InnovAllianz, un fonds professionnel de capital investissement (FPCI) souscrit à 100% par la filiale française du groupe allemand. Selon nos informations, la startup dédiée à l’optimisation du référencement naturel des contenus a levé un peu plus de 800.000 euros. Allianz a participé à hauteur de 500.000 euros au tour de table. Au total, le groupe détient plus de 23.000 actions, soit près de 6% du capital de Semji.
• Grâce à l’investissement d’Allianz France, la jeune pousse entend enrichir son parc fonctionnel, étoffer son offre à destination des grands comptes et développer son activité à l’international. Son objectif : s’imposer comme solution leader auprès des grands comptes en quête de croissance et de performance SEO.

SUR NOS DOMAINES D'INTERVENTION

Assurances affinitaires : Le CCSF en remet une couche

News Assurances Pro - 24/01/2023

• Le Comité consultatif du secteur financier vient de rendre un nouvel avis dans lequel il avance plusieurs propositions sur le recueil du consentement de l’assuré, sur l’information annuelle et l’information sur les extensions de garanties : 
  • Souscription clairement distincte de l’acte d’achat. 
    • Sur le recueil du consentement de l’assuré, le CCSF préconise que les documents pré-contractuels ainsi que le projet de contrat soient remis, « préalablement au recueil du consentement ». Ainsi, en cas de souscription en face à face, l’accord du consommateur « doit se faire par signature séparée de l’acte d’achat du bien ou du service, soit sur support papier, soit par signature électronique spécifique et portant exclusivement sur le document d’assurance ».
    • En cas de souscription en ligne, l’accord du consommateur peut se faire « par un acte positif, clairement distinct de l’acte d’achat du produit ou du service », le contrat d’assurance faisant l’objet d’une page séparée ou d’un encart spécifique
  • Information annuelle complète. Le CCSF recommande notamment que l’assureur envoie chaque année une information complète à l’assuré (objet de l’assurance, numéro de contrat, libellé du prélèvement, montant total des primes de l’année à venir) ainsi qu’ « une information précisant que l’assurance doit être résiliée par l’assuré en cas de perte ou si le produit ou le service assuré n’ont plus d’objet, et un rappel des conditions de résiliation ».
  • Les rémunérations dans le viseur. Concernant la distribution des contrats d’assurance affinitaire, le CCSF a souhaité alerter assureurs et distributeurs sur le mode de rémunération lié aux ventes des contrats d’assurance affinitaire. Il reprendra ses travaux sur ce sujet fin 2023, après l’aboutissement des travaux de la Commission européenne

Invalidité : Les nouvelles règles pénalisent les hauts salaires

News Assurances Pro - 20/01/2023

• Le décret du 23 février 2022 fixe de nouvelles règles de cumul de la pension d’invalidité avec les revenus d’activité. Ces règles sont entrées en vigueur le 1er décembre 2022 avec effet rétroactif au 1er avril de la même année.
• La mesure est censée inciter les personnes en invalidité à reprendre une activité en leur permettant de cumuler leur pension de retraite avec les revenus de leur activité. Or, au-delà d’un certain seuil de rémunération, le montant de la pension diminue et peut même disparaître.Ces nouvelles règles pénalisent les pensionnés dont la rémunération dépasse le 125% du plafond de la Sécurité sociale, soit 4.285 euros bruts par mois. « Cela signifie qu’en deçà de ce montant, le salarié a un gain à la réforme et qu’au-delà, il perd. A partir de 7.140 €, soit 208,3% du PASS, la pension est suspendue », signale Franck Duclos, associé d’Actense.
• L’idée du gouvernement était d’assouplir la mise en œuvre du principe indemnitaire. «En effet, ce principe veut que le bénéficiaire d’une garantie d’assurance, ne reçoive pas une prestation supérieure à ce qu’il aurait touché s’il n’y avait pas eu de sinistre. Dans le cas d’espèce, cela signifie qu’un salarié invalide reprenant une activité, généralement à temps partiel, ne peut pas, en cumulant sa pension d’invalidité et son salaire, gagner davantage qu’avant la reconnaissance de son invalidité” précise Franck Duclos.

POUR LA CULTURE GÉNÉRALE

Les 6 tendances de l’expérience client pour 2023

RelationClientMag - 14/09/2023

• Focus sur l'Expérience Totale. 2023 devrait voir un focus sur l'expérience totale qui est à l'intersection entre l'expérience client, la multi expérience, l'expérience collaborateur et l'expérience utilisateur. En effet, les organisations comprennent que l'harmonie entre ces quatre disciplines est le meilleur moyen, et le plus rapide, pour améliorer l'expérience client. Avaya s'attend à voir un focus plus important sur l'expérience collaborateur car elle a été négligée ces dernières années, et elle a un impact clair sur l'expérience client.
• Croissance et évolution du CCaaS (Contact Center as a Service). De plus en plus d'entreprises choisissent ce modèle flexible pour développer leur expérience client et cela continuera en 2023. Mais plus important encore, les éditeurs étendent les fonctionnalités de leurs solutions CCaaS et les font évoluer à toute allure. Il faut s'attendre à une plus grande interopérabilité. La complexité des parcours numériques des clients, pour lesquels aucun fournisseur ne peut couvrir à lui seul tous les éléments nécessaires, incite les fournisseurs à s'associer et à former des systèmes multi-cloud. Leurs clients bénéficieront de solutions innovantes composées de capacités complémentaires
• Passer d'expériences réactives à prédictives. L'avenir du service client est un monde dans lequel les clients n'ont jamais à contacter l'entreprise pour un service parce qu'elle sait anticiper leur demande. Elle sait comment et quand les joindre, non seulement sur les canaux traditionnels comme le téléphone et le chat, mais aussi sur des canaux plus innovants comme la réalité virtuelle et augmentée, les véhicules connectés et les plateformes d'engagement communautaire. Tout cela nécessite d'appliquer l'intelligence artificielle (IA) aux données.
• Le Digital de bout en bout va remplacer le Digital-First. La tendance depuis plusieurs années était au service client « Digital-first », mais en 2023, il y aura encore un fort intérêt pour les parcours numériques complets de bout en bout. Beaucoup d'organisations proposent à leurs clients un parcours hybride qui commence sur le web et qui bifurque en physique quand il s'agit de remplir un formulaire ou de signer un document. La synergie entre les points de contact client et les applications de l'agent avec des outils comme la mise en conférence, le partage d'écran, la création collaborative de documents, les formulaires électroniques et les signatures numériques sont au cœur du sujet. AirFrance a déployé fin décembre sur WhatsApp un nouveau canal d’échange, disponible 7j sur 7. En moins de deux mois, l’application est devenue le 2ème point de contact digital du groupe.
• L'expérience client va devenir l'affaire de tous. L'expérience client est l'affaire de tous et pas seulement les agents en première ligne. La capacité à faire appel rapidement à un expert ou même à les inclure dans les échanges avec les clients va devenir primordiale pour offrir une meilleure expérience client. Les entreprises vont donc montrer un intérêt croissant pour équiper leurs agents de centre de contact et leur permettre de contacter rapidement les collaborateurs dans les autres départements tout en gérant les demandes des clients.
• Redéfinition de l'agent de centre de contact. Aujourd'hui, les clients n'ont jamais été aussi informés. Ils peuvent résoudre beaucoup de leurs demandes avec un self-service à base d'IA. Les demandes qui sont alors traitées par les agents n'ont jamais été aussi complexes, ce qui change totalement le rôle des agents. Au lieu de répondre aux clients comme des robots, les agents seront encouragés à être créatifs et résoudre des problèmes et à être de vrais ambassadeurs de la marque.

Baromètre des risques 2023 : la cyberdélinquance en hausse

L’Assurance en mouvement - 26/01/2023

• Allianz Global Corporate & Speciality (AGCS) publie son 12e baromètre des risques, réalisé auprès de plus de 2 700 répondants dans le monde. Les préoccupations majeures concernent l’inflation, la crise énergétique et une possible récession. 
• Les incidents cyber et les interruptions d’activité restent les préoccupations majeures pour les entreprises en France. Toutefois, il n’est pas surprenant avec la guerre en Ukraine que la crise énergétique et les évolutions macro-économiques, comme l’inflation et les programmes d'austérité, fassent leur entrée dans le top 5 des risques cette année (respectivement en 3e et 4e position).
• Les entreprises françaises sont également de plus en plus soucieuses de la pénurie de talents, les plaçant pour la première fois dans le classement des risques (10e). En effet, après les États-Unis, les difficultés de recrutement de main d’œuvre qualifiée semblent à présent se profiler en Europe, impactant notamment le monde de l’assurance.