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Les Traitements de Fin d’Année (TFA) : des enjeux multiples

21 septembre 2021

Un pilotage des chantiers en mode projet …

Bien que les Traitements de Fin d’Années (TFA) représentent une activité récurrente au sein des organismes d’assurance de personnes, ces travaux sont dans la plupart des organisations, pilotés en mode projet avec une gouvernance bien définie.

Ce choix de fonctionnement va à l’encontre même de la définition d’un projet. En effet si l’on reprend la définition du Project Management Institute (PMI), un projet représente toute activité réalisée une seule fois, dotée d’un début et d'une fin déterminée et qui vise à créer un produit ou un savoir unique.

Ainsi, nous pouvons nous demander, pourquoi ces traitements qui se répètent chaque année imposent ce fonctionnement ?

Quels sont les enjeux, pour l’ensemble des acteurs (Organismes Complémentaires (OC), assurés, Direction des Systèmes d’information …), qui justifient la mise en place d’une organisation dédiée et quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place pour éviter les écueils rencontrés chaque année ?

Le processus de renouvellement, qui est transverse et implique l’ensemble des directions internes mais également des prestataires et fournisseurs externes (système d’information, routeur, opérateurs de tiers payant ou réseaux de soins…), est souvent subi par les parties prenantes qui y voient une contrainte et non un déclencheur de création de valeur. En effet, le renouvellement des contrats permet de répondre à de multiples enjeux pour les OC :

  • Actualiser les droits des assurés dans les back office et de procéder aux radiations éventuelles lorsque les conditions d’éligibilité ne sont plus remplies,
  • Communiquer l’échéancier pour la cotisation à venir,
  • Délivrer à l’adhérent et ces bénéficiaires la nouvelle carte de droit au tiers payant,
  • Ouvrir ces mêmes droits auprès de l’opérateur de tiers payant,
  • Ajuster les niveaux de garanties (remboursement) et la tarification associée,
  • Prendre en compte dans les back office les évolutions réglementaires applicables au 1er janvier de l’année à venir,
  • Communiquer avec les assurés sur des nouveautés telles que la refonte d’un outil à destination des adhérents (l’espace adhérent par exemple), ou bien sur les évolutions réglementaires qui impactent les modalités de prise en charge.

Ce processus permet également de générer des gains pour les clients puisqu’au travers du renouvellement, les adhérents peuvent changer de niveaux de couverture et adopter une couverture santé et prévoyance qui répond davantage à leurs besoins en étant plus adaptée à leur consommation de soins qui évolue avec l’âge, grâce aux conseils avérés des commerciaux.

…. A planifier en tenant compte des contraintes de l’ensemble des parties prenantes du projet

Pour atteindre ses objectifs, le processus de renouvellement doit être cadré au plus tôt afin de respecter les délais légaux de renouvellement des adhésions individuelles et de challenger le planning de renouvellement des contrats collectifs. L’objectif sous-jacent à cette démarche étant de limiter les risques d’insatisfaction des clients en cas de réception tardive.

La planification des travaux se définit lors de la phase de cadrage qui débute au plus tôt pendant la période estivale. Au cours de cette première phase, le projet fixe les objectifs, planifie les travaux au sein des différents chantiers et cadre les évolutions à mettre en œuvre tout en tenant compte des contraintes calendaires des partenaires et fournisseurs mais également de la législation (exemple : publication du Plafond Mensuel de la Sécurité Sociale publié par la Loi de Financement de la Sécurité sociale). 

Le schéma ci-dessous, illustre une proposition de cadencement des travaux, qui tient compte des contraintes calendaires avec un envoi des cartes de tiers payant avant le 31/12, date d’expiration des droits aux prestations santé. Néanmoins, les jalons et les délais dépendent de l’ampleur du portefeuille et de ses particularités (structure des différents contrats existants).

 

 

Les principaux écueils et les solutions de contournement 

Nous avons identifié un certain nombre de risques qui peuvent impacter le planning du projet et nous proposons des plans d’actions à mettre en œuvre pour éviter ces écueils :

  • Un risque planning pour lequel l’organisme complémentaire ne maitrise pas toutes les échéances. Il est donc primordial de déterminer le planning des travaux avec les prestataires pour anticiper au maximum les échéances en tenant compte de leurs contraintes calendaires. Pour garantir le respect du planning, il est préconisé de mettre en place un suivi centralisé des travaux, coordonner les actions et alerter des éventuels retards de livraison potentiels. Cependant, à noter que toutes les échéances ne peuvent pas être challengées et anticipées dans la mesure où certaines sont encadrées, c’est le cas notamment de l’avis d’imposition qui n’est communiqué qu’en début de l’année N+1.
  • La reconduction des contrats collectifs implique un travail de préparation des nouvelles garanties et tarifs associés, difficile à réaliser dans un planning serré compte tenu de la multitude de contrats spécifiques et surmesure. Il est donc recommandé aux organismes complémentaires de rationaliser les garanties et de favoriser la commercialisation d’offres modulaires pour faciliter la mise en gestion et le renouvellement.
  • Les évolutions réglementaires et leurs impacts sur les cotisations et les garanties. Les réformes dans le secteur de la Protection Sociale Complémentaire sont nombreuses et obligent une mise en conformité des contrats de manière régulière.
  • La charge des équipes en interne aussi bien pour les chefs de chantier que pour les parties prenantes qui contribuent aux travaux en plus de leurs tâches quotidiennes. Bien souvent, les organisations ont recours à des prestataires externes pour assurer le pilotage global mais également pour contribuer aux différents travaux notamment pour la partie développement / homologation. 
  • La communication doit faire passer les messages principaux sur la hausse de la cotisation et l’évolution de leur prise en charge, de manière claire pour limiter l’effet tunnel des appels émanant des adhérents en début d’année.

 

En synthèse, ce qu’il faut retenir pour réussir les TFA

Les TFA créent avant tout de la valeur aussi bien pour l’organisme d’assurance que pour ses assurés.

Pour l’organisme dans la mesure où, avec une mobilisation accrue et un renouvellement annuel des équipes notamment des sponsors, et un retour d’expérience pour ne pas reproduire les erreurs des années précédentes, les gains seront multiples en termes de profil et de positionnement. Mais également pour les assurés puisqu’ils pourront se voir proposer une offre adaptée à leurs besoins, orientées sur leur consommation avec des prises de contacts en fonction des tranches d’âge. 

Pour optimiser les gains, les bonnes pratiques à appliquer sont tout d’abord l’élaboration d’un planning réaliste, challengé avec les prestataires, la formalisation d’un référentiel des acteurs et de l’ensemble des parties prenantes au projet, la mise en place d’une comitologie renforcée. A cela, s’ajoute une attention particulière à porter sur les livrables comme la stratégie et les tests effectués, la communication vis-à-vis des assurés par le biais des différents canaux possibles, la veille réglementaire afin de répondre au mieux aux impacts de la législation.

Enfin, pour les TFA à conduire sur 2021, il conviendra de prendre en compte le dispositif ROC, programme qui a pour objectif de fluidifier le parcours patient dans les établissements de santé grâce aux nouveaux outils numériques entre 2020 et 2022 et de définir quels sont les impacts et conséquences sur les travaux à mener et les chantiers concernés. 

Auteur

Brunehilde Pages est Consultante Senior au sein de Valmen Consulting et intervient depuis 5 ans, principalement, dans le cadre du pilotage de projets transverses : digitalisation de parcours de distribution, évolutions réglementaires, Travaux de fin d’année.